Quando escutamos falar em controle de qualidade nos vem na cabeça um setor de uma empresa responsável em verificar se o produto por ela produzido está adequado, sem defeitos e dentro nas normas estabelecidas. O que poucas pessoas sabem é que Controle de Qualidade (CQ) também se faz necessário para empresas que prestam serviços. Isso mesmo!
Uma empresa que preze pelo seu cliente e pela fidelidade do mesmo em sua carteira necessita, além de processos claros e pré-definidos, manter um setor para que seja periodicamente revisto o fator qualidade, seja ele no atendimento ou na venda.
Muitos fatores podem ser levados em consideração no controle de qualidade. Quando se trata de uma venda por exemplo, existem diversos e rigorosos padrões estabelecidos pela empresa que devem ser levados em consideração pelo vendedor. Geralmente são informações fundamentais para que ocorra a aderência do cliente ao produto ou serviço. Esses padrões devem ser lembrados e informados ao cliente na hora da venda e o mesmo deve ser claro e bem definidos. O cliente por sua vez tem que ter todas as suas dúvidas esclarecidas para que tenha certeza e sinta segurança na compra.
O controle, ou a monitoria, de qualidade além de estabelecer os parâmetros necessários de venda é também utilizado pela monitoria de venda e deve ser avaliado e acompanhado pelo gestor comercial da empresa. Isso significa dizer que ele serve para que a empresa utilize para avaliar não apenas a quantidade, mas sim a qualidade da venda do setor comercial.
Fazendo um recorte e trazendo essa realidade para um contact center podemos considerar que a venda por telefone foi um contato entre vendedor e cliente. Para que a empresa garanta que todas as informações foram passadas e o cliente estava de fato ciente do produto ou serviço que comprou é necessário que a ligação seja aprovada por um setor de monitoria de qualidade. Nele será avaliado se os parâmetros de venda foram respeitados e se a venda pode ser ou não aprovada.
Dentro de um call center a monitoria de qualidade tem como meta não apenas avaliar, mas também aprimorar e construir melhorias nas abordagens do atendimento ao cliente. Sua importância comtempla ainda a gestão da equipe comercial, sendo fundamental que saibam os pontos que necessitam melhorar e os pontos positivos que devem ser mantidos em cada operador. Atendimento com qualidade e bem abordado, vendedor claro e bem informado, que passe a informação com segurança, assertividade e educação podem não apenas garantir a venda, mas colabora com o processo de fidelização do cliente.
Veja alguns parâmetros possíveis:
- Apresentar-se claramente;
- Explicar do que trata a abordagem e qual empresa representa;
- Informar o produto ou serviço;
- Esclarecer dúvidas do cliente;
- Informar o valor e forma de pagamento;
- Solicitar dados do cliente;
- Cliente dar o “aceite” de forma clara e especifica;
- Realizar as perguntas para auditoria de venda;
Os exemplos citados acima servem apenas para ilustras as inúmeras possibilidades de parâmetros possíveis dentro da rotina de uma call center.
Seria quase impossível imaginar realizar um controle de qualidade sem um sistema ou programa que possibilite essa aplicação. Dos diversos programas existentes vamos trazer um que utilizamos e podemos dividir nossa experiência.
Quando resolvemos implantar a 2clix em nossa empresa estávamos procurando algo rápido, intuitivo, assertivo, de fácil aplicação e utilização, mas que não deixasse a desejar nos relatórios para monitoria e gestão. Além de nos proporcionar tudo isso ainda foi possível personalizar o programa e colocar todas as questões pertinentes a nosso setor comercial, isso facilitou ainda mais a nossa jornada.
Por se tratar de um sistema personalizável de acordo com as necessidades do usuário (s), é possível, dentro do fluxo de trabalho, elaborar planilhas e relatórios específicos para cada setor: comercial, qualidade e diretoria. Desta forma é possível evitar a ocorrência de dados redundantes ou de informações desnecessárias para análise específica de cada setor. Tornando assim o procedimento autônomo e claro para todos.
Com pouco mais de uma no de uso dessa ferramenta, podemos dizer que esta foi uma excelente escolha. Nosso setor de qualidade utiliza a 2clix juntamente com nossas monitoras e juntas conseguem traçar estratégias de melhorias para feedback coletivos e individuais. Desta forma garantimos a melhoria na abordagem da venda e nosso número de vendas só tem crescido. A esses resultados também reconhecemos a qualidade do nosso mailing list.
O sistema ainda permite:
- Integrações e APIs;
- Checklists personalizados;
- Upload de Anexos e criação de campos com criptografia;
- Estratégia de monitoria de qualidade
- Gestão de produtividade dos avaliadores;
- Gestão de produtividade dos avaliadores;
- Gestão de produtividade dos avaliadores;
- Regras de aplicação de feedbacks;
- Dashboards por campanha, avaliado e equipe;
- Ofensores;
- Relatórios Dinâmicos;
- Relatório por notas por campanha, usuários, superviso;
- Relatórios de feedbacks;
A dinamicidade que o sistema 2clix oferece aos usuários, em especial a Contatus, proporciona uma constante evolução no ponto em que facilita a identificação de eventuais não conformidades dos áudios, com as políticas adotadas pela empresa e, ainda, facilita a integração de setores que normalmente atuam de forma autônoma, criando regularmente relatórios analíticos, utilizando métricas predefinidas pelo usuário e proporcionando uma constante evolução da nossa empresa e de seus colaboradores.
Esperamos que nosso artigo tenha ajudado sua prática de alguma forma. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou sugestão. Entre em contato através dos nossos canais, você é sempre bem-vindo (a)!
