A efetividade de uma operação de vendas ativas de produtos ou serviços, cobrança, crédito consignado entre outros, depende muito do grau de conhecimento que a empresa tem do seu público-alvo. Por isso, o enriquecimento do banco de dados é essencial para o sucesso de uma operação nesses e outros segmentos no setor.
Quanto mais uma empresa conhece seus clientes, mais ela está apta para atingi-lo com as suas iniciativas de divulgação. Proporcionar uma ótima experiência de compra, atender suas necessidades e alavancar novas vendas.
Entretanto, para que possamos avaliar a efetividade de uma operação, é necessário que as métricas, que são indicadores primários de uma operação de Call Center, sejam avaliadas com KPIs (Kei performance indicator) específicos de acordo com a necessidade de diagnóstico de cada etapa do processo operacional.
Mas para que tudo isso ocorra de forma que faça fluir o trabalho da melhor maneira possível, vamos partir do princípio que precisamos ter a visão do processo operacional em duas frentes distintas:
1- Visão pela efetividade da discadora
2- Visão pela efetividade de CRM
<u>1-Visão pela efetividade de discadora</u>
Sem uma discadora preditiva é impossível ter uma operação de Call Center realmente produtiva. Esta ferramenta, fundamental nos dias de hoje, aumenta em até oito vezes o volume de chamadas entregues nas PA´s (Posição de Atendimento) em comparação aos sistemas de discagem tradicionais. Este tipo de ferramenta evita que cheguem para os operadores a maioria das chamadas improdutivas, como badcalls (chamadas mudas, caixa postal, secretária eletrônica, mensagem de operadora, etc) e chamadas não atendidas**.**
Podemos afirmar então que na visão pela efetividade da operadora teremos KPIs que nos indicam a qualidade do mailing lists ou base de dados recebida. Uma mailing lists desatualizada ou mal enriquecida, fará com que sua discadora tenha que trabalhar com grande esforço para poder entregar a quantidade mínima de chamadas válidas na operação.
Outro aspecto importante é que geralmente uma base com baixa qualidade eleva o tempo de espera para entregas de chamadas válidas, aumentando assim o tempo ocioso dos operadores impactando diretamente na produtividade. Os KPIs da discadora serão fundamentais para mostrar também se a quantidade de registros adquiridos pela empresa é sinônimo de bom investimento no que se refere a qualidade. Não é incomum no mercado fornecedores de bases de dados que oferecem quantidade sem qualidade, aumentado assim os custos e diminuindo a capacidade produtiva da operação.
Quanto melhor uma mailing lists melhor a produtividade e a efetividade de uma operação, portanto fique atento na hora de realizar o investimento pois qualidade pode valer muito mais que quantidade. Busque fornecedores que entendam do assunto e sejam pontais na entrega da base, evitando além de bases desqualificadas, atrasos ou falhas na entrega.
2<u>-Visão pela efetividade de CRM</u>
É importante entender que o fluxo de ligações é iniciado na discadora. Assim que detectado um contato válido este passa a ser de fato uma ligação, um contato operacional, ou seja, o conceito de ligações aqui toma uma visão diferente pois trabalhamos nesta visão apenas com as chamadas válidas, aquelas que passaram pelo “crivo” da discadora preditiva.
Neste caso agora podemos afirmar então que na visão pela efetividade do CRM teremos KPIs que nos indicam a qualidade do perfil do mailing. Uma base de dados com clientes de perfil inadequado terá como principal característica a baixa propensão á compra, ou seja, clientes sem potencial de vendas.
Mesmo possuindo um mailing lists, entender o que cada número significa no atendimento é difícil. Interpretar essas informações e o que cada uma delas reflete na sua operação auxilia a tomar decisões, e ajuda a perceber pontos fortes ou que deve ser melhorados em seu atendimento, pontos de atenção.
As métricas são indicadores primários da sua operação de Call Center, por exemplo a quantidade total de chamadas recebidas, tempo médio de espera (TME) para atendimento ou tempo médio de atendimento (TMA).
As métricas são classificadas em três tipos: descritivas, de percepção e de resultado. Saber o lugar ocupado por cada métrica entre essas três classificações é uma forma poderosa de entender melhor o seu cliente, a sua operação de Call Center e a sua empresa.
O ideal é que o gestor tenha poucos e bons indicadores, que reflitam mudanças e que seja possível atuar sobre eles. O excesso de indicadores torna difícil o acompanhamento, por isso recomendamos que você avalie de 5 a 9 KPIs. Alguns exemplos que podem ser acompanhados no gerenciamento do seu Call Center são:
- TMA
- TME
- TMO
- Volume de ligações
- % de localização
- % de CPC
- % de conversão
- % de aderência
- % de Drop
Vamos tomar como exemplo uma operação que tem como objetivo "aumentar a produtividade do Call Center". Esse objetivo é muito abrangente e pode ser interpretado de diversas formas, como efetuar maior quantidade possível de chamadas, aumentar a conversão ou diminuir o tempo médio de atendimento.
Neste caso, uma base de dados ou uma lista desatualizada poderá ter como consequências:
Baixo volume de ligações entregues devido principalmente ao fato dos dados de telefonia dos clientes ser antiga e isso geralmente dificulta a localização, esse fator é percebido pelo elevado índice de no contact, identificado pelos status não atende, caixa postal, linha muda, não pertence ao contato e mensagem da operadora.
Este tipo de mailing lists é o chamado “câncer” da ineficiência no que se refere a entrega de chamadas qualificadas para operação, afinal como consequência imediata o tempo de espera de chamadas (AWT) com certeza será elevado pela dificuldade de assertividade e o reflexo na operação será imediato com queda da produtividade.
Portanto é sempre importante evitar as armadilhas do mercado que oferecem bases de dados do tipo “pacote barato” onde você adquire uma grande quantidade de registros por preços abaixo do mercado, mas que devido à falta de atualização, pode ser sinônimo de grande quantidade e baixa qualidade.
Isso só lhe trará perdas gerais como:
- Aumento da ociosidade operacional diminuindo assim o tempo produtivo (TP)
- Desgaste no fator anímico da equipe de vendas
- Aumento do esforço de discagem
- Perda de oportunidades de vendas em comparação a uma base qualificada.
Quando você busca um mailing lists deve estra atento a todos esses fatores e é fundamental que tenha definido o perfil de seu cliente, mas mais importante ainda é conhecer o fornecedor para garantir suas vendas e o sucesso da sua equipe ou produto.
Na Contatus nos preocupamos muito com a qualidade das bases fornecidas e atualizamos nosso mailing lists periodicamente para manter os clientes satisfeitos pois acreditamos que o sucesso da sua empresa é o nosso também.
Entre em contato e descubra como a Contatus pode ajudar suas vendas!
